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Klarna despide a la IA: el regreso inesperado de los humanos... pero ahora “on demand”
De la automatización total al regreso de las personas: La lección de Klarna: cuando la inteligencia artificial no basta, los humanos “on demand” llegan al rescate
Por qué importa:
Klarna, la fintech sueca había reemplazado 700 empleados con IA, ahora está recalibrando el rumbo, apostando ahora por un modelo híbrido donde los humanos vuelven a escena… pero de manera flexible.
Lo último:
Klarna sigue haciendo un uso intensivo de IA y festeja sus resultados, pero…
…había automatizado la atención al cliente y la calidad bajó, los usuarios notaron la falta de calidez.
Ahora, planea contratar agentes remotos que puedan conectarse y desconectarse bajo demanda, al estilo Uber. El foco: estudiantes, zonas rurales y hasta fans de la marca.
“Hay muchísimos usuarios apasionados de Klarna que disfrutarían trabajar con nosotros,” dijo el CEO Sebastian Siemiatkowski a Bloomberg.
El nuevo enfoque es una mezcla de IA y humanos.
“La IA nos da velocidad. El talento nos da empatía. Juntos, podemos ofrecer un servicio rápido cuando se necesita y personal cuando importa.”
Entre líneas:
El modelo híbrido llegó para quedarse, pero la plantilla seguirá reduciéndose (de 3,000 a 2,500 en un año) gracias al avance tecnológico y la “deserción natural”.
Klarna se convierte en el ejemplo de que la IA no es un reemplazo total, sino una aliada imperfecta del talento humano.
El panorama general:
La apuesta es una atención al cliente “más cálida, menos robótica”, sin sacrificar eficiencia.
El caso Klarna marca tendencia: automatizar, sí, pero sin perder el toque humano que aún importa (y mucho) en la experiencia de usuario.
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